El viernes 14 de febrero salió una nota en El País Uruguay titulada «No es una pyme, pero el community manager y el CEO comparten la silla».

La misma habla sobre el trabajo realizado por Claro Uruguay en Twitter y el acompañamiento de esta estrategia por parte de su CEO en Uruguay, quién atiende personalmente o al menos le hace seguimiento a una gran parte de estas consultas.

Por las casualidades del universo recayó en mi la responsabilidad de criticar  esta acción, que si bien noble, entiendo que responde a una falta de capacidad para priorizar las acciones en las redes.

Lo primero que tengo para decir es ¡Felicitaciones! Ojalá más CEOs se preocuparan más por garantizarle a sus clientes la mejor experiencia posible, incluso cuando esto requiriera de un esfuerzo extra personal.

Pero la realidad es que creo que Claro esta haciendo mal las cosas en Twitter, así que pasemos a ver en qué basé mi crítica:

1) Al buscar Claro en Uruguay en Twitter, el usuario se encuentra con esta situación:
Muchos canales de comunicación dispersos, sin existir un handle verificado, lo que deja al usuario en el limbo hasta que efectivamente ingresa a cada uno de estos canales y descubre cual es realmente el oficial.

No solo eso sino que existe también: 

Otro canal más, el cual incluso es citado y mencionado por el canal «oficial» (que recordemos no es verificado) y por el CEO, generando aun más confusión.

2) Su CEO cuenta con mayor cantidad de seguidores que la cuenta oficial.

Muchos más seguidores en realidad. De los cuales unos 387 (utilizando la herramienta followerwonk) son seguidores de ambos.

Esta desproporción entre uno y otro canal, hace que seguramente muchos usuarios entiendan que es mejor Tuitear al gerente directamente, dado que las probabilidades percibidas de que atiendan su consulta aumentan. De seguro al sumarle la nota del diario El País ese canal se incrementará aun más.

3) Según su CEO  «Esta actividad no le insume más de 10 minutos diarios » (citado de la nota de El País). Lo cual perfectamente puede ser cierto, pero 10 minutos distribuidos a lo largo del día, pueden contar como demasiadas interrupciones.

Si nos referimos al día que tome de ejemplo para mi análisis superfluo inicial el 12/02/2014. podemos observar lo siguiente

Si vemos la cuenta de su CEO, no encontramos con:

• 22 Tuits
• 4 dedicados a posicionamiento personal
• 9 dedicados atención al cliente
• 10 dedicados a Branding de productos/servicios de Claro

Si vemos lacuenta de UruguayClaro nos encontramos con:

• 20 tuits
• 5 dedicados a Branding de la empresa
• 14 dedicados a atención al cliente.

Con el siguiente suceso:

Donde se contesta a el usuario @SoyClaroUy (handle del CEO de Claro) en lugar de al usuario. Teniendo luego que el mismo gerente tomar parte de su tiempo para responder a esto:

Esto claramente sucede porque la cuenta del director tomó mayor importancia que la de Claro.

Tomando en cuenta lo anterior, dudo mucho que esto le este llevando solo 10 minutos de su día, puede que me equivoque, pero sería algo que me gustaría que me probaran equivocado. Más teniendo en cuenta lo disruptivo de tener que estar siendo interrumpido a lo largo del día por esta actividad.

En resumen creo que he probado lo siguiente:

• Existen demasiado canales, que generan confusión.
• El canal más viable para obtener una respuesta es el del gerente de la empresa, debido a la exposición del mismo y el compromiso de su director de hacer seguimiento de ellos.
• Se duplican esfuerzos, al no haber una confianza total en el equipo detrás de este trabajo.

Cómo mejorar esta situación:

• Invertir en publicidad oficial en Twitter del canal @UruguayClaro de forma de garantizare mayor cantidad de seguidores así cómo la verificación de la cuenta. Esto sin duda simplificaría el trabajo del usuario a la hora de conectar con Claro en esta red.
• Unificar la atención al cliente bajo ese único canal.
• Diseñar una estrategia de comunicación alrededor de un concepto o un insight que sea compartido por la comunidad de Claro Uruguay.
• Mantener al CEO haciendo esto, siempre y cuando este conciente de la incidencia económica de esto.

El punto final me gustaría explicarlo:

Si son solo 10 minutos por día, en un mes de trabajo con 22 días totales (sin sábados y domingos), estaríamos hablando de un total de 220 minutos al mes o sea 3 horas y 40 minutos al mes.Que basándonos en esté artículo de El País equivaldrían a un costo de $ 5.947 por mes.

Creo que es un costo marginal que vale la pena invertir para que un CEO obtenga los insights sobre su empresa y clientes de forma directa y que esto lo lleve a realizar un mejor trabajo.

Esta cifra debería ser revisada constantemente para ajustar según sueldo real y tiempo real invertido. Es muy fácil pensar que si esto se transforma en algo que a lo largo del día consume unos 40 minutos, podría  empezar a considerarse un costo exagerado.

Esta acción en particular resulta de mucho valor, pero debe ser entendida como una acción con un retorno mensurable, y que debe evaluarse en función de su ROI.

Horacio a través de su cuenta invitaba a PIMOD a conocer su estrategia:

Sin duda nos encantaría que se diera esta reunión más allá de que la crítica realizada es a modo totalmente personal.

Apreciamos la invitación y de seguro nos gustaría intercambiar ideas para ver como continuar profesionalizando el área de la presencia online de las empresas uruguayas en Internet.

Me imagino un Claro Uruguay, que siguiera el camino tomado por TD Cánada.
Quienes son en mi opinión quienes mejor trabajan la atención al cliente desde Twitter.

• Con una cuenta verificada
• Que no genera confusiones
• Que personaliza la experiencia de los usuarios a través de poner un nombre y una cara detrás de cada una de sus interacciones.

Para terminar me gustaría resaltar que claramente vivimos en un nuevo mundo, en donde lo que sebe priorizar es la experiencia de nuestros clientes y usuarios, los cuales nos están diciendo a gritos que la forma más cómoda para ellos de hacer las cosas es través de los espacios sociales en Internet, que optimizan los tiempos, priorizan la exposición y fomentan la transparencia.

Hasta el próximo experimento!

Colo